Oferecer o melhor atendimento e focar nas necessidades dos clientes tem sido um ponto fundamental para o sucesso de muitas empresas.

Pense nas empresas que você admira hoje no mercado: você já ouviu pessoas reclamando de forma constante do atendimento delas? Críticas são raras, e os elogios ao atendimento são bem mais frequentes nas empresas com melhor reputação de marca.

Empresas que buscam crescimento rápido e bons resultados investem massivamente nas chamadas áreas de Customer Success ou Customer Experience.

Por isso, hoje vamos te mostrar o que são essas áreas e como elas podem ser decisivas para o futuro do seu negócio!

Customer Success e Customer Experience: qual a diferença?

Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) podem parecer termos muito semelhantes, mas existem diferenças importantes entre essas áreas. Ambas trabalham com foco em tornar a experiência do consumidor a mais agradável possível, porém com objetivos e processos distintos.

Customer Experience é responsável por pensar em toda a experiência da jornada do cliente, desde o primeiro contato que ele tem com a marca até o pós-venda. Por conta disso, os times de marketing costumam estar muito presentes nas estratégias de CX, já que o cliente costuma fazer suas primeiras interações com a marca por meio das ações de marketing.

Customer Success é responsável por garantir que toda a estratégia pensada pelo CX aconteça de fato. É uma área que age de forma ativa para garantir que o cliente esteja satisfeito com a compra, realize novas compras e ainda indique a empresa para colegas e familiares. O profissional dessa área é orientado para o sucesso e trabalha de preditivo e alinhado à análise de dados.


O CX foca mais na interação do cliente com a marca, e em fazer dessa interação uma experiência incrível. Para isso, o Customer Experience foca em compreender os desejos e necessidades dos clientes e em fazer ele se sentir um protagonista de sua experiência de compras.


Já o CS tem uma abordagem mais proativa para fazer com que o cliente seja de fato fidelizado, evitar que as pessoas abandonem a marca e solucionar problemas ou experiências negativas sejam recorrentes.

Por que investir em Customer Success?

Uma experiência de compra satisfatória é uma das grandes chaves para o sucesso de uma empresa. Uma pesquisa conduzida pela Zendesk e pela Enterprise Strategy Group (ESG) mostra, por exemplo, que empresas mais preparadas em termos de atendimento às necessidades dos clientes têm 8.7 vezes mais chance de aumentar as vendas e 3.3 vezes mais chances de aumentar suas bases de clientes.


Portanto, investir em estratégias de Customer Success é um fator essencial pois traz diversas vantagens competitivas para as empresas como:

Melhor posicionamento frente à concorrência

As empresas que ainda focam as suas vendas exclusivamente no produto ou no serviço em si, sem procurar agregar valor para o cliente, já estão sendo ultrapassadas pela concorrência. Por isso, garantir que a experiência de compra do seu cliente seja diferenciada e com a maior qualidade possível será um grande diferencial para estar à frente da concorrência.

Outro ponto importante é que esse é um campo ainda muito defasado no Brasil. De acordo com uma pesquisa da Tiendeo.com.br, empresa especializada em ofertas e promoções, 77% dos brasileiros admitem ter ficado decepcionados com uma de suas marcas ou lojas favoritas por não atender às suas expectativas.

Logo, isso mostra que as empresas que saírem na frente e investirem em CS e CX vão conseguir conquistar esse grande número de clientes que hoje estão insatisfeitos e esperam encontrar empresas que tragam experiências positivas.

Maior credibilidade

Os consumidores que realmente se sentem satisfeitos com as marcas que compram costumam indicá-las para pessoas próximas ou até mesmo postar sobre elas nas redes sociais. Dessa forma, um cliente bem atendido e que possui uma conexão emocional com a marca agrega muito para a credibilidade de uma empresa.

Portanto, o investimento CS e CX pode funcionar como uma grande ferramenta de marketing, pois uma experiência positiva por parte dos consumidores serve tanto para reter os clientes que já foram conquistados quanto atrair novos que chegarão até a sua empresa por meio das indicações dos compradores atuais.

Otimização de recursos

Por fim, outra vantagem em investir em Customer Success é a otimização de processos e recursos. Ao aplicar essas estratégias nas etapas da jornada de compra, os resultados das empresas tendem a crescer e as equipes também economizam recursos.

Empresas levam muito mais tempo e gastam mais dinheiro tentando conquistar novos clientes do que fidelizando aqueles que já fizeram uma compra, por isso pense no CS como um recurso estratégico e econômico para o seu negócio.

Como implementar estratégias de Customer Success na sua empresa

Agora que você já conhece a importância do Customer Success é hora de descobrir como começar a implementar estratégias de CS na sua empresa!

É importante lembrar que mesmo em empresas pequenas ou que não contem com departamentos de marketing é possível adotar ações voltadas para CS no dia a dia.

1) Estude a jornada do seu cliente

Como o seu cliente encontra a sua marca?

Que ações ele toma e como ele engaja com ela?

Quais canais ele pode usar para comprar seus produtos?

Esses canais são fáceis de usar?

Responder a perguntas como essa pode te ajudar a tomar o primeiro passo em direção ao Customer Success: o mapa da jornada do cliente.

A jornada do cliente é todo o caminho que ele percorre até de fato comprar esse produto. Todos os passos dessa jornada devem ser uma experiência agradável, fácil e que faça o cliente sentir que ele é especial para a sua empresa.

Se no meio dessa jornada o cliente encontra dificuldades como falhas no site, atendimento ruim ou problemas com o seu produto ou serviço, ele provavelmente vai abandonar a compra ou não voltar a comprar de novo.

Portanto, descubra se há pontos de melhoria na jornada do seu cliente.

2) Escute o que o cliente tem a dizer

A melhor forma de descobrir o que os seus clientes querem é prestando atenção no que eles têm a dizer!

Faça pesquisas pós-vendas, peça feedbacks, leia comentários de avaliações e colete o máximo de informações possíveis sobre o que as pessoas pensam sobre a sua empresa.


O CS só vai trazer resultados positivos se o foco do seu negócio for 100% no cliente.

3) Analise dados para tomar decisões

Ter insights a partir da análise de dados é o melhor caminho para garantir que a sua estratégia de Customer Success seja implementada de forma eficaz. Isso porque os dados são a forma mais confiável para entender quais são as necessidades dos seus clientes e o que eles precisam.

Analise as métricas do seu site e veja por exemplo índices como:

  • NPS (Net Promote Score): mede o quanto o cliente indicaria sua empresa para alguém;
  • Churn Rate (Taxa de Rotatividade): mostra quantos clientes interromperam as atividades com a sua empresa dentro de um determinado período;
  • FRC (First Contact Resolution): quantifica a taxa de resolução de problemas que o seu time de suporte ao cliente conseguiu resolver;
  • Lifetime Value: mostra quanto cada um dos seus clientes gera de faturamento na durante o tempo que se mantém como clientes;

Essas e outras métricas devem ser acompanhadas de forma frequente para que você avalie como está a satisfação do seu cliente com a sua empresa.


Se os valores não forem bons, é hora de repensar o que está sendo feito de errado.

Quer implementar estratégias de Customer Success e avaliar suas métricas, mas não sabe por onde começar?


Contate nosso time de especialistas e saiba como podemos fazer a sua empresa decolar com as melhores ações de Customer Success!