Em um mundo tão conectado e imediatista, é preciso ser ágil. É por isso que o tempo de resposta ao cliente é uma métrica relevante para o setor de marketing e vendas.
É claro que, durante uma negociação existem diversos fatores importantes a serem considerados pelo comprador, mas ainda mais importante é o tempo de resposta logo no primeiro contato. Se ele demora, o Lead certamente será perdido.
O assunto deste post é o tempo de resposta ao cliente. Você vai saber o que fazer para aumentar as vendas e melhorar esta métrica. Tome nota!
Contatando o cliente na hora certa
Quando o vendedor aborda o Lead no momento certo, ele chega a pensar que é seu dia de sorte, mas o que ele talvez não saiba é que há maneiras de garantir que o cliente seja contato na melhor hora. Quer saber como?
Basta usar o tempo a seu favor. Primeiro, é preciso entender o comportamento dos Leads em cada etapa do funil e depois otimizar os contatos para os momentos mais estratégicos. Vamos mostrar como isso funciona na prática, mas antes é iremos explicar mais sobre o tempo de resposta ao cliente.
Tempo de resposta ao cliente
No Inbound Marketing, o momento certo para fazer contato com um Lead, chama-se janela de oportunidade. Essa é exatamente aquela hora em que o Lead está interessado na oferta e predisposto a conversar. A janela de oportunidade pode variar conforme o comportamento do Lead. Uma pessoa pode se mostrar interessada em receber novos conteúdos a partir de uma interação no blog, mas isso não significa que ela queira receber um contato da área de venda.
Outra situação é quando o cliente preenche um formulário, solicitando contato porque tem interesse em comprar algo ou contratar um serviço. Suponhamos que você tenha uma empresa de mudanças, e o seu site é empresasdemudancasportoalegre.com. Neste caso, o tempo de resposta ao cliente deve ser muito rápido, caso contrário, o pior pode vir a acontecer. As empresas que deixam os clientes esperando por um retorno por mais de 24h podem sofrer duas sérias consequências:
- Lead vai esfriar: perder aquele desejo forte de comprar ou até mesmo desistir da compra;
- O Lead vai entrar em contato de vários concorrentes, e um deles provavelmente vai responder antes e ganhar o cliente.
Viu, como a empresa tem a muito a perder ao demorar em responder um cliente? Por isso, não perca a janela da oportunidade. Segundo pesquisas, o ideal é ligar para um Lead no máximo 5 minutos após a solicitação de contato. Saiba que isso aumenta muito as suas chances de conversão.
Como reduzir o tempo de resposta ao cliente?
Se o vendedor ligar para o Lead em até 5 minutos após o pedido de contato, provavelmente o encontrará em frente ao computador, navegando em seu site. Ainda é possível inferir que ele não estará ocupado, em uma reunião, por exemplo. Assim, ele estará disponível para conversar pelo telefone, se for necessário.
Há também outra vantagem que é a economia do tempo do vendedor. Como o cliente ainda terá as informações sobre o produto/serviço e sobre a empresa frescas na memória, o vendedor poderá pular a apresentação inicial e ir direto para a parte da qualificação. Mas a principal vantagem da redução do tempo de resposta ao cliente sem dúvida é o fato de ele estar interessado na solução. Desse modo, ele pode até mesmo marcar uma reunião, dando sequência na negociação.
Como garantir que o time de vendas cumpra esse tempo de resposta ao cliente?
Para que esse objetivo seja alcançado, há 3 passos a serem seguidos. Confira:
- Alinhar as etapas de vendas
O primeiro passo é organizar seu processo de vendas. Para que os vendedores consigam fazer um contato de forma mais rápida e para isso, eles precisarão de tempo e das ferramentas necessárias.
Se a sua empresa for maior, vale à pena direcionar um vendedor para fazer o primeiro contato com os leads. Enquanto isso, os outros vendedores podem focar nas negociações. Mas, se o time de vendas for pequeno, é possível distribuir as oportunidades entre os próprios vendedores.
- Investir em CRM
Um bom CRM pode ajudar bastante nesta parte do processo, pois ele permite o agendamento de tarefas para os vendedores. Isso ajuda a organizar o fluxo do trabalho e evita que as oportunidades se percam na rotina do dia a dia.
- Apostar em Treinamentos
Para acertar no tempo de resposta ao cliente, é fundamental também oferecer treinamentos constantes, não só de técnicas de venda, mas também sobre comunicação e outras habilidades. Afinal, um bom script de vendas e uma abordagem persuasiva podem fazer toda diferença no diálogo com o cliente.
Mas, lembre-se de que o script é apenas um guia e deve ser humanizado e personalizado conforme cada cliente.
Como você viu, a velocidade de no tempo de resposta ao cliente está diretamente ligada à percepção de um consumidor em relação ao seu negócio. Portanto, a resposta precisa ser realmente rápida para aumentar as suas chances de conversão online. Agora você já sabe o que deve fazer para reduzir esse tempo, mas se precisar de auxílio para melhorar essa métrica, a AB Agência Digital oferece serviços que te ajudarão a vender mais.
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