No aquecido mercado de ecommerces, buscar formas de inovar e destacar-se entre os concorrentes é algo que está sempre na mente dos empreendedores. Afinal, independente de seu nicho, para alcançar o sucesso, é necessário fazer com que sua loja online realmente chame atenção. Entretanto, além de utilizar produtos e preços para atrair visitantes, você já pensou em fazer com que seu atendimento online também seja um diferencial competitivo no seu ecommerce?
Entenda melhor como este setor pode impactar suas taxas de conversão e ajudá-lo a conquistar e fidelizar clientes.
Foco no Customer Success
Você sabe o que é customer success? De acordo com a Hubspot, este termo se refere a técnicas e estratégias com o objetivo de garantir que o cliente obtenha o maior valor possível do produto adquirido, impulsionando sua experiência de compra e, como o próprio nome indica, fazendo com que o mesmo atinja o sucesso pessoal.
A noção que atendimento online existe apenas para resolver problemas e responder dúvidas é ultrapassada. Empresas modernas de todos os ramos buscam diversas formas de fazer com que seus clientes sintam-se valorizados.
Para atuar com foco no customer success, seu ecommerce deve trabalhar de forma proativa no atendimento, buscando entender melhor o público alvo. O objetivo deve ser não reagir à problemas, mas sim atingir métricas de retenção de clientes, aumentar o customer lifetime value e alavancar o atendimento, assim como o pós-venda, para impactar a satisfação dos clientes e o sucesso da empresa.
Utilize um chat online
Hoje, o chat online já é amplamente conhecido pelos consumidores digitais, sendo inclusive considerado o melhor canal de atendimento online, como aponta o infográfico da Invesp.
Mas, por que o chat se destaca entre os outros canais, como o e-mail, telefone e redes sociais? De acordo com o mesmo estudo, 79% dos consumidores preferem o chat porque podem ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos imediatamente, em tempo real.
Além disso, 51% dos consumidores apontam o fato de poderem continuar fazendo outras atividades livremente durante o atendimento, diferente do telefone, por exemplo. Levando isso em consideração, está na hora de escolher um chat online que atenda as necessidades de seu ecommerce e sair na frente de seus concorrentes.
Entretanto, a velocidade no tempo de resposta e a oportunidade de conversar com visitantes em tempo real não é tudo que o chat online traz como benefício para seu ecommerce. Afinal, esta ferramenta é projetada para ajudá-lo a atingir o sucesso do cliente, conheça alguns de seus benefícios.
Seja capaz de abordar visitantes
Já pensou em poder monitorar visitantes em diferentes seções da sua loja virtual e poder abordá-los essencialmente da mesma forma que um representante o faria na loja física? Felizmente, isso é possível ao utilizar os convites proativos das plataformas de chat online.
Este é um dos recursos com maior impacto na satisfação de seus clientes, assim como em suas taxas de conversão, especialmente quando utilizado na página de produto. Com ele, você terá a oportunidade de enviar mensagens customizáveis automaticamente, oferecendo assistência, informando sobre promoções ou até mesmo entregando cupons de desconto aos seus visitantes.
O principal objetivo do convite proativo é chamar o visitante para o chat, onde seus agentes podem oferecer um tanto um atendimento de qualidade e em tempo real, quanto uma experiência de compra personalizada, acompanhando o cliente em sua jornada.
Formulário de dados e qualificação de leads
O chat online é uma ferramenta que lhe permite obter dados sobre seus visitantes antes mesmo do início de uma sessão de atendimento, através dos formulários de dados. Essas informações trazem a oportunidade de oferecer um serviço personalizado, onde seus agentes poderão identificar as necessidades e preferências de cada cliente.
Tudo isso ajuda na segmentação de sua base de leads. Ou seja, agora você poderá considerar o perfil de cada lead quando preparando suas campanhas de marketing digital, como disparos de e-mail marketing, por exemplo, de forma que sempre possa enviar conteúdo relevante ao seu público.
Ofereça conveniência aos clientes mobile
Hoje, mais de 50% do tráfego online ocorre a partir de dispositivos móveis. Isso implica que uma enorme parcela de visitantes e clientes do seu ecommerce utilizam smartphones ou tablets para acessar e navegar em sua loja online.
Para embasar esse argumento, podemos observar a pesquisa do Mundo do Marketing, apontando que ecommerces especializados em móveis, multicategorias e moda tiveram 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas realizadas pelo mobile, respectivamente.
Pensando nisso, seus canais de atendimento devem ser compatíveis com os dispositivos móveis, de forma que seus visitantes possam obter ajuda enquanto navegam por suas categorias de produtos.
Considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros, não é difícil entender o porquê do chat online ser aclamado entre estes clientes, visto que não precisarão alternar entre aplicativos ou abas do navegador em busca de respostas e soluções para suas dúvidas e problemas.
Proporcione uma experiência omnichannel
O atendimento omnichannel é um termo que vêm se tornando cada vez mais popular nos últimos anos, sendo empregado para inovar o relacionamento com o cliente de forma a proporcionar uma experiência unificada de compra, conectando todos os canais disponíveis e impedindo que o cliente sinta interrupções no serviço ao navegar entre eles.
Uma estratégia omnichannel bem executada acarreta em um forte impacto na satisfação dos seus clientes. Porém, para isso é necessário unificar suas frentes de atendimento, de forma que qualquer agente possa imediatamente identificar um lead e dar continuidade aos serviços a partir de seu histórico, seja no telefone, redes sociais, chat online ou até mesmo na loja física.
O atendimento online é um diferencial competitivo do seu ecommerce?
Aproveite nossas dicas para avaliar o atendimento do seu próprio ecommerce! Verifique suas métricas e acompanhe dados como sua taxa de conversão e retenção de clientes para identificar como o atendimento online pode ajudá-lo a conquistar mais clientes.
Caso esteja pensando em qual ferramenta de chat utilizar em seu negócio, recomendamos que conheça o JivoChat. Ele é uma plataforma de atendimento omnichannel que oferece soluções de chat online com convites proativos, suporte multilíngue, callback, telefonia e muito mais. Não deixe de conferir!
Post escrito pelo nosso convidado Davi Peyroton, o amante de ecommerce da JivoChat.
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